Hábito 1:
Ser proactivo
• Hábito 2:
Comenzar con un fin en mente
• Hábito 3:
Primero lo primero.
• Hábito 4:
Pensar en ganar/ganar • Hábito 5:
Buscar comprender primero y después ser comprendido
• Hábito 6:
Sinergizar •Hábito 7:
Afilar la sierra (mejora constante)
• Hábito 2:
Comenzar con un fin en mente
• Hábito 3:
Primero lo primero.
• Hábito 4:
Pensar en ganar/ganar • Hábito 5:
Buscar comprender primero y después ser comprendido
• Hábito 6:
Sinergizar •Hábito 7:
Afilar la sierra (mejora constante)
http://www.youtube.com/watch?v=cYNuvmEiNJQhttp://www.monografias.com/trabajos/lacomunica/lacomunica.shtmlhttp://www.youtube.com/watch?v=9Ne90i5RjNIhttp://www.youtube.com/watch?v=FccJYe9EZVs&feature=related
MODELO MOLECULAR Y SERVUCCION
Estos moldelos los podemos clasificar como todo lo que rodea a un producto o servicio, desde los puntos de vista de tangiblidad y intangibilidad.
Momentos de verdad
Bajo este concepto se conoce el instante principal en el cual el cliente se confronta con su producto o servicio. Acontinuacion adjuntamos un link en el que podras encontrar informacion ilustrada de los momentos de verdad reales en cada una de nuestras compañias.
SERVICIO DIFERENCIADOR
En un entorno cada vez más competitivo, donde los clientes tienen al alcance de la mano toda la información a cerca del mercado, y cuando la fidelización del consumidor ha adquirido una importancia vital para las empresas, resulta imprescindible prestar un servicio de calidad óptimo como arma diferenciadora frente a la competencia.
Nos encontramos en un momento del tiempo donde, como se dice vulgarmente, “todo está ya inventado”. E aquí donde radica la habilidad de la empresa para inventar algo más, la manera de prestar un servicio que satisfaga las expectativas de nuestro cliente
IMPORTANCIA DEL CONTRATO PSICOLÓGICO
Cuando una persona se integra a una organización, luego de un largo proceso de reclutamiento y selección de personal, la empresa debe preocuparse por crear condiciones que permitan al nuevo trabajador desenvolverse con el máximo de su potencial, para así generar mayor productividad y coadyuvar a la consecución de los objetivos organizacionales.
Por otro lado, se deben brindar las posibilidades de desarrollo del trabajador para el logro de sus expectativas y su realización (oportunidad de ascensos, jornada laboral adecuada, prestaciones, seguridad, asumir mayores responsabilidades y por ende mejores condiciones económicas, etc.). Esta situación exige algo más que un simple contrato formal, es apremiante un contrato psicológico entre el individuo y la organización.
Este contrato psicológico se refiere a la expectativa recíproca del individuo y de la organización, que se extiende más allá de cualquier contrato formal de empleo que establezca el trabajo a realizar y la recompensa a recibir. Aunque no exista acuerdo formal o cosa expresada claramente, el contrato psicológico es un acuerdo tácito entre individuo y organización, en el sentido de que una amplia variedad de derechos, privilegios y obligaciones, consagrados por las costumbres, serán respetados y observados por las dos partes.
MODELO MOLECULAR
En un entorno cada vez más competitivo, donde los clientes tienen al alcance de la mano toda la información a cerca del mercado, y cuando la fidelización del consumidor ha adquirido una importancia vital para las empresas, resulta imprescindible prestar un servicio de calidad óptimo como arma diferenciadora frente a la competencia.
Nos encontramos en un momento del tiempo donde, como se dice vulgarmente, "todo está ya inventado". E aquí donde radica la habilidad de la empresa para inventar algo más, la manera de prestar un servicio que satisfaga las expectativas de nuestro cliente.
SERVICIO DE CALIDAD: Servicio prestado = Expectativas de los clientes
"La única ventaja competitiva sostenible es
la capacidad de aprender más rápido que la competencia"
Arie de Geus
Esta política de calidad total debe nacer desde la propia empresa, basarse en sus valores y conocer qué es lo que espera el cliente de nosotros.
Parasuraman ideó un modelo en el cual se identifican las deficiencias del servicio prestado con respecto a la calidad que el cliente espera. Estas las podemos agrupar en 5 gaps:
- Gap 1: se produce cuando la empresa no conoce a ciencia cierta que es lo que el cliente espera de ella, es decir carecen de información de mercado.
- Gap 2: en este caso la empresa si que tiene información sobre las expectativas del cliente, pero en cambio no las cubre porque las encuentra poco realistas, porque no tiene unos estándares para prestar un servicio de calidad o porque la empresa está orientada al producto o no al cliente.
- Gap 3: es el que se refiere a la falta de motivación, incentivos o exigencia de cumplimiento por parte de la dirección, lo cual provoca una ejecución del servicio poco eficiente.
- Gap 4: se produce cuando la comunicación externa a los clientes difiere de lo que realmente luego hace la empresa.
- Gap 5: se trata de un Gap Global, es decir, cuando se produce alguno de los Gaps anteriores que da como resultado una calidad de servicio que no alcanza las expectativas del cliente.
CONTRATOS PSICOLOGICOS
